齐鲁晚报·齐鲁壹点 张志恒 孙佳琪
“销售旺季一天有几千单售后问题，我们店铺就两三个人，根本没有精力逐单取证、逐单申诉。”多位平台商家直言，面对不合理退货退款申请，即便商家证据充分，平台AI审核也常常以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款，商家有理也无处申辩。更有商家吐槽，“十次申诉九次失败，现在我们基本都放弃维权了，完全是白费功夫。”
一边是商家亏损承压、货品批量报废；一边是有买家滥用无理由退货规则、将演出服变为免费租赁商品。记者调查发现，演出服行业的高退货乱象，并非简单的买卖纠纷，而是消费者、商家、平台三方权责失衡的集中体现。
买家钻规则空子 演出后换个“退换凭证”退货
记者实地走访曹县的汉服及演出服市场发现，恶意退货行为早已不是个别消费者的偶然举动，甚至出现群体跟风、统一组织退货的情况。
在电商经营者于女士的仓库里，工作人员正在逐件拆检退回的包裹。记者现场看到，几乎每一批退货包裹里，都能找出带有明显穿着痕迹的演出服。“现在有些买家都是盯着规则漏洞来的，演出前下单，演出结束就退货。”于女士一边整理手中刚拆出的退货服装，一脸无奈地告诉记者。
“早些年，顾客买到衣服，除非尺码不合适会退换，大部分人穿过都会自留。但近几年，投机的买家越来越多，一年比一年严重。更让人无奈的是，有的买家演出结束半个月、甚至一个月才想起来退货，一句简单的‘忘了退’，我们就得无条件接收，所有的服装损耗、折价损失，全都得我们自己承担。”于女士说。
记者查阅多位商家的退货订单收货信息发现，不少退货订单的收货地址均为各类学校，涵盖幼儿园、中小学乃至高校。多位商家向记者出示证据证实，多地中小学和幼儿园，存在老师或家委会牵头，引导家长统一网购演出服、演出结束后集体退货的情况，直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。
主营团体演出服的安先生向记者展示了去年某家长群的聊天截图：负责对接活动的家长明确通知其他家长，演出服装用完后统一退货，不需要个人花钱购置。
除了“穿完就退”的常规操作，记者现场采访中还发现，部分消费者的投机行为愈发恶劣，不再满足于退货退款，而是刻意制造问题、利用平台规则牟利。记者从多家商家的售后记录中看到，有买家故意勾丝、人为制造面料瑕疵，以商品存在质量问题为由，申请仅退款、不退货，直接无偿占有商品。
演出服经营者石女士向记者展示了一件问题退货包裹，现场情况让人哭笑不得又倍感无奈。退回的演出服被随意揉作一团，衣服上悬挂的退换凭证，根本不是自家店铺的原装凭证。“顾客把我们的原装退换凭证剪掉，穿着衣服参加完演出，之后自己买了个杂牌挂回去，直接申请退货退款。”石女士无奈说。
“这种投机风气一旦传开，就是恶性循环，跟风的人会越来越多。”石女士告诉记者，看似只是个人贪图小利的小事，实则是消费诚信和公德的缺失，不仅让小微商家持续亏损、经营承压，更严重扰乱了演出服电商行业的正常经营秩序。
维权举证繁琐
有商家“十次申诉九次失败”
针对层出不穷的恶意退货乱象，记者走访多位商家了解到，商家在售后纠纷中基本都处于被动弱势地位。维权举证流程复杂、门槛极高，申诉成功率却极低，绝大多数不合理退货造成的货品损耗、经济损失，最终都只能由商家自行承担，没有有效的止损和维权渠道。
主营汉服、演出服电商的褚先生向记者介绍，商家想要驳回一单恶意退货，证明商品被穿着使用、不符合退货标准，必须集齐全套证据：完整的发货打包录像、商品出厂完好对比图、和买家的沟通记录、物流全程轨迹以及收货开箱视频。整套取证流程繁琐耗时，工作量极大。
“销售旺季一天有几千单售后问题，我们店铺就两三个人，根本没有精力逐单取证、逐单申诉。”多位商家在采访中纷纷吐槽。即便耗费大量时间、人力集齐全套证据，平台AI审核也常常以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款，商家有理也无处申辩。
“十次申诉九次失败，现在我们基本都放弃维权了，完全是白费功夫。”这是记者走访过程中，商家说得最多的一句话。记者现场查看多家店铺的售后申诉记录，不少退回的衣物有肉眼可见的大面积污渍、破损、变形，明显不符合商品完好的退货要求，但平台依旧判定买家退货合规有效。
更让商家为难的是，很多恶意订单退款完成后，平台会直接关闭售后通道、锁定双方聊天界面，加上买家收货使用的多是虚拟号码，根本无法溯源追责，所有损失只能商家自认倒霉。
为了规避恶意退货、减少经营亏损，记者了解到，有些商家都已开启自救措施，但实际收效微乎其微。记者在多家商家的仓库现场看到，所有待发货的演出服，全部加装了防拆扣和防撕吊牌，服装醒目位置也明确标注“拆标、穿着、污渍不予退换”的提示；有的商家则自建了ERP系统，可追踪商品从发出到退货全过程，所有订单从打包、出库到发货，全程高清录像留存凭证；针对校园团体批量订单，商家会提前私信告知退换货规则，留存沟通记录。
即便层层设防，依旧挡不住恶意退货行为。据受访商家介绍，不少买家刻意拆掉原装吊牌、清洗掉服装表面的浮尘和轻微污渍，掩盖穿着痕迹，依旧能顺利通过平台审核，成功完成退货退款。
演出服商家安先生告诉记者，他曾尝试主动溯源维权，通过收货地址、学校演出视频，匹配对应的班级和学校，主动对接校方、教育局反馈情况，偶尔能追回部分大额批量订单的损失。但这种维权方式成本高、效率低，只适用于大额订单，海量的零散恶意退单根本无力逐一追责。
平台规则一刀切
纵容了各类恶意退货行为
商家在遇到恶意退款行为后该如何维权呢？记者致电几家电商平台客服进行咨询，工作人员告诉记者，一般情况下，如果商品影响二次销售（比如有破损、污渍），或者寄回的不是自己店铺的商品，可以在收到退货时拍摄开箱视频作为凭证，然后向平台申诉，拒绝顾客退款申请。此外工作人员提醒：订单确认收货后的15天内，都属于售后期。商家可以在商品发布时，提前对这些可能引发不满的情况作出说明和提示，避免买家因此来申请售后。
然而在记者的本次走访调查中，消费者恶意薅羊毛、商家维权困难的现象并不在少数。其核心症结仍在于各大电商平台存在规则短板和监管缺位。演出服、汉服、舞台礼服都属于典型的场景化一次性用品，正常穿着后必然会产生褶皱、轻微磨损，无法二次销售，理应区别于日常服饰，设置专属的售后退换规则。但目前各大平台均采用“一刀切”的普通服饰售后标准，没有差异化监管机制，也没有对应的风险拦截体系，直接纵容了各类恶意退货行为泛滥。
记者实测多家电商平台发现，多个平台均开通了消费者极速退款服务。买家提交退货申请后，平台会先行垫付退款，钱款即时到账，无需等待商家收货核验货品状态。多位商家坦言，一些买家精准拿捏这一规则漏洞，演出结束后立刻申请退货。即便商家收货后发现服装已经报废、完全失去二次销售价值，也无法追回平台垫付的退款，损失彻底无法挽回。
平台失衡的赔付机制，进一步加重了商家的经营压力。记者梳理商家后台赔付记录看到，只要买家发起质量投诉，平台大多不会细致核验实际情况，直接从商家账户扣款赔付，时常出现微小瑕疵、高额赔付的情况，商家基本没有协商和申诉的余地。
与此形成反差的是，平台针对商家的补偿机制形同虚设，记者采访商家了解到，小额补贴远远覆盖不了货品报废、物流运输、人工核验产生的综合损失。不仅如此，商家申诉次数越多，后续可获得的补贴额度就越低，形成反向打压，进一步压缩商家生存空间。
山东财经大学中国经济研究院教授、山东齐鲁普惠金融研究院院长董彦岭表示，七天无理由退货规则整体利好电商发展，有效保障了弱势消费者权益，不应全盘否定。但该规则需遵循“平衡权责”“差异化管理”两大原则，演出服、汉服等场景化商品使用属性特殊，易出现有组织的恶意退货，高退货率不仅让商家蒙受损失，还会引发市场失灵。建议平台针对这类特殊品类收紧约束，可缩短无理由退货时限、增设到货确认环节，对集体采购行为追加限制；同时可引导租赁模式发展，也允许买卖双方自主约定退货成本，以此遏制“薅羊毛”行为，维护行业良性生态。
正如褚先生在接受记者采访时表示，“我们从不反对消费者的合理售后诉求，尺码不符、质量问题、描述不符，我们都会正常退换。大家抵制的，只是滥用平台规则、恶意退货、刻意索赔的不诚信投机行为。”
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